Agenci AI w firmie, która nie umie opisać własnego procesu

Firma postanawia wstawić agentów AI do procesu. Pierwszy warsztat pyta, jak ten proces obecnie działa, a trzy osoby opisują trzy różne rzeczy — wszystkie trafnie, bo każdy dział naprawdę robi to inaczej, a różnic nigdy nie uzgodniono.

To nie jest porażka warsztatu. To normalny stan większości procesów biznesowych i to on rozstrzyga, czy projekt ma jakąkolwiek szansę.

Dlaczego niezdefiniowane procesy pokonują automatyzację

Nie ma z czym porównać wyniku. Automatyzację ocenia się po tym, czy zrobiła właściwą rzecz. Jeśli właściwa rzecz jest sporna, nikt nie może tego ocenić, a system zostaje przyjęty albo odrzucony na wrażeniach.

Wyjątki są procesem. W większości prawdziwych procesów udokumentowana ścieżka pokrywa połowę przypadków, a resztę doświadczeni ludzie obsługują z rozeznania. Zautomatyzowanie udokumentowanej połowy przenosi całą trudność do ścieżki wyjątków, która jest teraz większa i słabiej obsadzona.

Pewny siebie wynik jest gorszy niż brak wyniku. Model produkujący prawdopodobną odpowiedź na pytanie, na które organizacja sama nie umie odpowiedzieć, zostanie uznany za wiarygodny, bo jest płynny i szybki. Błędy propagują się z prędkością automatyzacji.

Nikt tego nie posiada. Niezdefiniowany proces zwykle nie ma jednego właściciela — więc gdy agent się pomyli, nie ma nikogo, kogo zadaniem jest to zauważyć.

Co musi istnieć wcześniej

Mniej niż pełne mapowanie procesów i więcej niż nic.

Jedna uzgodniona definicja wyniku. Jak wygląda dobry rezultat, w kategoriach zrozumiałych dla kogoś spoza zespołu. Nie kroki — wynik.

Wskazany właściciel. Jedna osoba odpowiadająca za to, czy ten proces daje dobre rezultaty, również wtedy, gdy część wykonuje maszyna.

Zapis tego, co rozstrzygnięto. Co weszło, co wywnioskowano, co zrobiono. Bez tego doskonalenie jest niemożliwe, a incydentów nie da się rozwiązać.

Zdefiniowana ścieżka wyjątków. Co się dzieje, gdy system nie jest pewien, i kto to obsługuje. Tu należy włożyć prawdziwy wysiłek projektowy, a nie w ścieżkę szczęśliwą.

Wersja, która działa

Wybierzcie jeden proces, w którym wynik jest naprawdę uzgodniony i mierzalny. Zautomatyzujcie pisanie szkiców, a nie decydowanie. Zostawcie człowieka zatwierdzającego wszystko nieodwracalne. Logujcie wszystko. Mierzcie, czy szkice są mocno przerabiane, bo to sygnał, że narzędzie kosztuje czas, zamiast go oszczędzać.

To nieefektowne i to działa. Alternatywa — agenci w niezdefiniowanym procesie — daje pilotaż, który pięknie się prezentuje i zostaje po cichu porzucony dwa kwartały później, co jest obecnie najczęstszym wynikiem w tej kategorii.

Niewygodna konsekwencja

Czasem uczciwą rekomendacją jest, że projekt AI powinien najpierw być projektem procesowym — a to trudniej zabudżetować, bo jest mniej ekscytujące, a korzyść odroczona.

Ale ta kolejność nie jest opcjonalna. Automatyzacja procesu, którego nikt nie zdefiniował, nie definiuje go. Utrwala czyjąś jedną wersję, z dużą prędkością i z autorytetem, którego nikt nie zamierzał jej przyznać.